Rédigé en collaboration avec Manawa.com, un site Web européen très populaire pour la réservation d'activités de plein air à travers le monde, cet article a pour but de vous donner quelques idées faciles à mettre en oeuvre pour mieux vendre vos activités de nature et d'aventure aux clientèles européennes.
Depuis 2015, l'équipe de Manawa travaille en étroite collaboration avec des professionnels du plein air du monde entier qui cherchent à mieux promouvoir leurs activités, qu'il s'agisse de canyoning, de traîneau à chiens, de via ferrata, de rafting, de kayak de mer, de motoneige ou d'escalade, entre autres.
Voici quelques conseils de Manawa qui vous aideront à simplifier et à accélérer l'expérience client que vous offrez aux Européens qui s'intéressent au Québec.
1. Être joignable par téléphone gratuitement
Les Européens adorent avoir la possibilité de poser des questions au besoin. Pouvoir joindre facilement les professionnels qui organisent des activités est rassurant, ce qui est un facteur important à leurs yeux lors de la planification d'un voyage au Québec.
Chez Manawa, les commentaires des partenaires montrent que le nombre d'appels pour la réservation d'activités de nature et d'aventure tend à diminuer d'année en année, encore plus avec les clients transfrontaliers. Cela est principalement lié à l'évolution de la vente en ligne, mais aussi au fait que ces activités sortent progressivement de leurs niches et deviennent des activités touristiques connues.
Par ailleurs, répondre aux questions d'un client reste un élément de conversion important et efficace. À titre d'information, Manawa génère plus de 70% de conversion à la suite d'un appel téléphonique au service client, et les questions sont toujours simples (ex. : Puis-je réserver? Puis-je faire cette activité avec un enfant? Comment se déroule l'activité?)
Pour permettre aux Européens de vous contacter facilement, créez un numéro WhatsApp, qui est l'application la plus utilisée en Europe, et rendez-le visible sur votre page de contact. Une autre solution est de recevoir des appels sur l'application Messenger (Facebook). Vous pouvez aussi, sur votre site Web, inviter les clients à vous envoyer par courriel leur numéro de téléphone. Il est important de vous engager à les rappeler ensuite. Il s'agit toutefois d'une solution chronophage que nous recommandons moins.
2. Les Européens et les Américains ne font pas les mêmes recherches
Sans faire un annuaire des différences de langage, il est important de garder en tête qu'en Europe, les voyageurs n'utilisent pas forcément les mêmes termes de recherche pour les activités de nature et d'aventure. Cela est vrai en français et peut-être même en anglais pour certaines activités. Par exemple, ce que les Québécois appellent du « traîneau à chiens » est du « chien de traîneau » pour les francophones européens. Selon leurs origines, les anglophones diront dog sledding ou mushing. Même si le terme « traîneau à chiens » est plus logique, ce ne sont pas tous les Européens francophones qui comprennent cette nuance.
Autres exemples : la luge d'eau est appelée hydrospeed partout en Europe et le canot est majoritairement appelé « canoë » par les autres francophones. Et ce n'est qu'un aperçu des différences terminologiques.
Si vous avez un doute sur le nom à donner à vos activités, le plus simple est de faire apparaître les deux noms ou de consulter vos amis européens ou l'équipe de Manawa. Vous pouvez aussi utiliser Google Trends pour filtrer les résultats selon l'origine des clients.
Exemple pour les recherches des Québécois et des Français pour le traîneau à chiens :
3. En Europe, toutes les taxes sont incluses!
Les clients posent très peu de questions sur les prix lorsqu'ils achètent en ligne leurs activités de nature et d'aventure, et c'est encore plus vrai pour les Européens qui planifient leurs vacances au Québec.
Il est important d'être le plus clair possible au sujet des taxes lorsque vous affichez les prix sur votre site Web. Un Européen qui prend le temps de consulter votre site Web et qui se projette dans votre activité annoncée à 150 $ doit payer le prix attendu. S'il découvre en arrivant à la page de paiement que le prix est 14,975 % plus cher, il risque d'être frustré, ou pire, de quitter votre site sans acheter, car ce n'est pas ce qu'il avait envisagé au départ.
Aussi, on vous invite à prévenir les clients au sujet des pourboires en l'écrivant clairement, car ce n'est pas une pratique courante en Europe. Les Européens ne prévoiront pas forcément un pourboire et ils ont de moins en moins d'espèces sur eux, même en vacances. Vous devrez donc faire un peu de pédagogie pour les habituer à la façon de faire québécoise. Vous limiterez ainsi les moments gênants à la fin de l'activité, où le client ne comprend pas ou part sans laisser de pourboire.
4. Proposer des options avec tout le matériel inclus
Par défaut, le client européen qui vient au Québec pour vivre des activités de nature et d'aventure n'est pas correctement équipé. C'est évidemment vrai pour l'hiver, mais aussi pour l'été, car ce n'est pas toujours simple de transporter son matériel en avion. Il y a bien sûr quelques exceptions, mais en général, les clients n'auront pas l'équipement idéal pour vivre l'expérience qu'ils ont réservée avec vous.
On vous recommande donc d'offrir une option supplémentaire qui inclut tout l'équipement nécessaire pour simplifier l'expérience de vos clients sur votre site Web. Le coût supplémentaire pour le confort est rarement un problème pour les Européens. Si cette solution est complexe pour vous (gestion des stocks, des tailles ou autres), écrivez clairement sur vos pages d'activités que tel équipement peut être loué sur place et indiquez le coût de la location, sans oublier l'information sur les taxes.
5. Être précis sur l'accessibilité de vos activités
L'immensité du territoire québécois est un concept que les Européens peuvent avoir de la difficulté à comprendre. Nos régions sont beaucoup plus petites et un Européen pourrait réserver un hôtel à Québec et une activité à Tadoussac en se disant « c'est la même région du Canada, donc ce n'est pas loin ». À titre d'exemple : il est plus rapide de traverser huit régions entre Paris et Amsterdam en traversant complètement la Belgique, que de faire Montréal - Tadoussac.
N'hésitez donc pas à mentionner que votre activité se déroule à X heures de route de Montréal (ou d'une autre ville ou d'un attrait touristique) pour aider les clients à planifier leurs vacances autour de vos activités de nature et d'aventure.
6. La réassurance est très importante
Les activités de nature et d'aventure peuvent sembler impressionnantes pour certaines personnes et c'est encore plus vrai pour les Européens qui souhaitent découvrir le Québec. La réassurance est donc un point très important à mettre de l'avant sur votre site Web et dans vos descriptions d'activités.
Lorsqu'ils planifient un séjour au Québec, les Européens peuvent :
- avoir peur du froid et des conditions climatiques;
- être intimidés par la conduite hivernale, car plusieurs villes d'Europe peuvent être paralysées dès qu'il tombe 2 centimètres de neige;
- se poser des questions sur la faune locale, car les chances de croiser un ours ou un caribou en Europe sont très faibles;
- se demander comment fonctionnent les traversiers, car prendre le bateau avec sa voiture en Europe est toujours interminable;
- se poser plusieurs autres questions sur les destinations et les activités que vous offrez.
Comme les Européens ne connaissent pas bien le Québec, il est important de faire ce travail de réassurance afin qu'ils aient une bonne idée de ce qui les attend.
7. Les politiques d'annulation augmentent les taux de conversion
Ces dernières années ont été particulières et les problèmes relatifs aux annulations et aux remboursements dans tous les secteurs d'activités ont été nombreux. Pour les Européens, les politiques d'annulation et de remboursement sont une réelle valeur ajoutée.
Si vous êtes flexible en ce qui concerne les annulations de dernière minute, écrivez-le clairement, cela incitera le client à acheter à l'avance. Si vous ne l'êtes pas, il est tout aussi important de le mentionner. À titre d'inspiration, voici les 5 politiques d'annulation que la majorité des partenaires de Manawa choisissent. Aujourd'hui, 60 % des activités de nature et d'aventure sont offertes en formule flexible, 15 % en super flexible, 15 % en intermédiaire et 10 % en strict ou super strict.
8. Ouvrez vos réservations dès que possible!
Les clients réservent de plus en plus à la dernière minute, c'est vrai (moins de 10 jours en moyenne chez Manawa) et ce délai va encore diminuer dans les prochaines années. Toutefois, pour de nombreux Européens qui se préparent à venir au Québec, réserver à l'avance est important, car ils planifient un voyage, pas juste des vacances. Il est donc important de leur donner la possibilité de réserver vos activités au moment où ils font leurs recherches, parfois même un an avant le départ.
Autre constat pour certaines destinations multiactivités : certains clients réservent tôt afin de répartir les dépenses dans le temps et de disposer d'un plus gros budget lorsqu'ils sont sur place pour en profiter.
Cela peut entraîner quelques difficultés de gestion, mais vous aiderez ainsi les Européens à organiser leurs vacances. Si aucune activité n'est au programme, ils passeront à autre chose en pensant que vous n'êtes pas disponible et ne reviendront pas forcément plus tard.
9. Si ce n'est pas déjà fait, renseignez-vous sur la réservation en ligne
Aujourd'hui, en Europe, il suffit de trois clics pour prendre rendez-vous chez le médecin. On imagine mal les nouvelles générations prendre leur téléphone, ou pire, écrire un courriel pour acheter vos activités de nature et d'aventure. Les entreprises qui ne seront pas équipées pour la réservation en ligne en 2025 vont perdre un nombre significatif de réservations année après année! C'est pourquoi l'équipe de Manawa est connectée avec des logiciels de réservation comme Fareharbor, Rezdy, Resamare, Yoplaning, Trekksoft, Booking Kit, Activitar, Turitop, Bokun... et qu'elle a pour objectif de se connecter à deux nouveaux outils tous les ans.
Il existe une panoplie d'outils de réservation en ligne. L'important est de trouver celui qui correspond le mieux à vos besoins.
10. Améliorer votre référencement naturel (SEO)
Voici quelques idées en vrac pour obtenir plus de visibilité à moyen et à long termes grâce au référencement naturel de votre site Web :
- Créer une foire aux questions (FAQ), noter chaque question des clients et y répondre.
- Ajouter une page avec les réponses à des questions que les clients pourraient écrire dans Google. Trois questions indispensables pour les Européens : Puis-je venir à ... (lieu) s'il y a de la neige? Comment dois-je m'habiller pour faire ... (activité) à ... (lieu)? Combien coûte le bateau pour venir à ... (lieu) en voiture?
- Créer une page pour chacune de vos activités et bien insister sur l'activité et la destination dans le titre de chacune des pages. L'article Comment construire une activité pour la vendre en ligne pourra peut-être vous aider.
- Ajouter à votre site Web un blogue pour publier des articles de fond sur les activités que vous offrez et le lieu où on les pratique. Exemples de titres pour un article sur de l'escalade dans les Laurentides : « Débuter l'escalade dans les Laurentides », « Que faire dans les Laurentides? », « Weekend d'escalade dans les Laurentides », etc.
- Demander à vos partenaires (hôtels, restaurants, autres fournisseurs d'activités, revendeurs comme Manawa, etc.) d'ajouter à leur site Web un lien de redirection vers votre site, tout comme Aventure Écotourisme Québec le fait dans votre fiche performance sur Québec Aventure Plein Air.
- Si vous parlez plusieurs langues, faites-le savoir et créez un ou plusieurs articles dans cette langue. Les Allemands, les Hollandais, les Espagnols et les Italiens sont des clients que Manawa commence à voir s'intéresser à la destination du Québec.
Vous souhaitez être plus visible auprès de la clientèle européenne? L'équipe de Manawa est à votre disposition si vous avez des questions!
Contactez Vincent Pinto, responsable France et Canada chez Manawa : [email protected]